里兹:2%的客人贡献了60%的营收

这座曾经吸引无数人对其魂牵梦萦的酒店自8月1日起正式停业,开始长达两年、耗资1.4亿欧元的第一次翻修工作。

显然熟客们对它依依不舍,7月30日晚里兹的160个房间被预订一空,价格依旧高昂:便宜的房间为850欧元,最贵的香奈儿套房则要1万欧元。百余年来,是什么吸引了人们对它的心神向往与熟客的忠实?

当然里兹的传奇与其奢华不无关系。外观内敛低调的里兹内里却豪华得让人咋舌。客房墙壁上挂着来自欧洲十八世纪画家们的真迹,客房的地毯来自土耳其、茶几和化妆台上摆放的花瓶则是购自印度。酒店摆放的大束鲜花每月需要2500支玫瑰,由三家花店专门供应。

更为奢侈的是,每间客房都会根据客人的嗜好专门配制不同的香水。至于大厅、走廊等公共空间,则由1979年成为酒店主人的埃及富豪莫哈迈德·艾尔-法伊德亲自挑选埃及香料,通过送风口向外散播香气。

但并不是奢华就能获得顾客的忠实。里兹力图给顾客带来“家”的温馨感。里兹的106间标房和56间套房共由550名服务生服务,平均每间配备三个以上的服务人员。

而“旧式服务”便是里兹的一大传统与特色。这一点也表现在里兹的用人上:几乎长时间保持同样的楼层服务生、侍者和女服务员。他们了解客人的习惯甚至怪癖,并对客人直呼其名。

根据里兹的统计,22%的客人贡献了大约78%的生意,而总营业收入中的60%则是由2%的客人贡献的。对于这部分忠实客户,里兹酒店在员工培训中都要求其做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求作出反应”,以及“得到了足够的授权为客人提供独特难忘和个人化的体验”这两条准则,以此尽量发掘更多潜在的忠诚客户。

詹姆斯教授在《服务利润链》一书中提出,“里兹传奇”的背后是热爱工作、高度投入、有着超高工作满意度的员工,只有他们才会千方百计地为客人创造独特难忘的亲身体验。

也许里兹对员工的态度能让人略知一二:320名因此而离职的员工获得了丰厚的补偿,其余460名员工获得了两年后重返岗位的承诺。里兹创造的传奇就连哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特教授都拿它作案例分享。

根据前通用电器CEO杰克·韦尔奇的员工业绩正态分布理论,企业中业绩排在前面20%的员工是A类,而在里兹,这一数字高达74%。另一个数据是,美国酒店业的平均离职率为50%,而这一比率在里兹为15.9%,是行业平均水平的1/3。

里兹以“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”为座右铭鼓励员工,且要求员工将自己视为与客人平等的、用专业服务赢得尊重的绅士和淑女,并且认同自己是全世界最顶尖的1%的服务人员。

此外,里兹还授权所有员工每人2000美元的额度去服务有需要的客人,无须上级批准。这种授权无疑对激发员工的自主性起到了良性作用。

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Author: yabonet

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